Telefontraining

Kundenorientierte und professionelle Kommunikation am Telefon

Jeder Mitarbeiter trägt durch das Telefon-Verhalten entscheidend für das persönliche und Unternehmens-Image bei. Entsprechend ist es wichtig, dass dies jedem auch bewusst ist, und sich professionell und kundenorientiert am Telefon verhalten wird.

Es muss Ihnen in kurzer Zeit gelingen, durch Freundlichkeit, Offenheit und Interesse den Zugang zum Anrufer zu finden. Nicht das Fachwissen entscheidet über den Ausgang des Telefonats, sondern die Art und Weise, auf den Kunden einzugehen.

Ziele

Sie möchten in der Lage sein, kundenorientiert und professionell das Unternehmen am Telefon zu repräsentieren.

Im Fokus stehen dabei folgende Ziele:

• Freundliches und professionelles Auftreten am Telefon
• Kundenorientiertes und lösungsorientierten Verhalten
• Sicherheit im Umgang mit Beschwerden und schwierigen Gesprächs-Situationen

Inhalte

Standards am Telefon > Eingehende Telefonate

• Professionelle Meldeformel – Der erste Eindruck vom Unternehmen
• Annehmen, weiterverbinden, den Gesprächspartner richtig informieren
• Gesprächsinhalte dokumentieren, professionelle Telefonnotizen erstellen
• Informationen professionell an Kollegen weitergeben
• Das Buchstabier-Alphabet verwenden

Kommunikations-Techniken

• Wodurch wir am Telefon auf unseren Gesprächspartner wirken
• Einsatz der Stimme und Körpersprache am Telefon
• Die richtigen Worte wählen
• Fragetechnik
• Aktives Zuhören üben und anwenden
• Typgerechte Kommunikation

Kritische Situationen am Telefon meistern

• Umgang mit der Warteschleife
• Umgang mit “Vielrednern”
• Umgang mit aufgeregten und wütenden Anrufern
• Anrufer nennt seinen Namen nicht
• Anrufer sagt, es sei privat

Reklamationen am Telefon meistern

Die nächsten Termine